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[카카오뱅크 돌풍의 이면] 업무 과부하로 ‘몸살’

기사승인 2017.08.10  18:37:27

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카카오뱅크가 높은 인기로 환호와 비명을 동시에 지르고 있다. <뉴시스>

[시사위크=이미정 기자] 국내 2호 인터넷전문은행인 카카오뱅크가 쾌속 질주하고 있다. 출범 2주만에 200만명 이상의 가입자를 유치하는 등 기대를 뛰어넘는 선전을 보이고 있다. 하지만 과한 인기 탓일까. 단기간에 폭발적으로 고객들이 몰리면서 시스템상 여러가지 허점도 드러냈다. 시스템상 장애와 고객 응대 미흡 등으로 고객 불만이 잇따르고 있어서다.

◇ 출범 2주째에도 전산처리·업무 지연 지속 

지난달 27일 서비스를 개시한 카카오뱅크는 초반 무서운 성장세를 보이고 있다. 출범 5일만에 100계좌를 돌파하더니 지난 8일에는 203만좌를 넘어섰다. 대출액도 빠르게 증가하고 있다. 8일 2시 기준으로 여신액은 7,700억원(대출 실행 기준)에 달했다. 수신액은 9,960억원을 돌파했다.

하지만 이같은 폭발적인 관심에 따른 부작용도 잇따랐다. 고객들이 일시에 몰리면서 접속이 지연되고 콜센터 업무는 먹통이 되기 일쑤였다. 빠른 서비스를 최대 강점으로 내세웠음에도 대출 신청은 물론 카드 발급, 상담 등 각종 업무 처리가 지연되고 있다.

8일에만 해도 카카오뱅크 앱에서 대출을 신청하고자 하면 ‘현재 대출 신청자가 너무 많습니다. 잠시 후 다시 시도해주세요’라는 안내문구와 함께 대출 서비스 절차가 지연돼 많은 고객들이 불편을 겪었다. 카카오뱅크는 이같은 시스템 지연 사유을 뒤늦게야 공지했다.

콜센터 연결은 더 어렵다. 카카오뱅크의 고객응대율은 10%대에 불과한 것으로 나타났다. 콜센터에 전화를 건 10명 중 1명만 상담원과 통화가 가능하다는 얘기다. 카카오뱅크는 고객센터에 수십명을 인원을 긴급 투입해 추가 배치했으나 상담이 원활하지 못한 모습이다.

◇ 전산 안정화·리스크 관리에 비상 

여기에 마이너스 통장 대출 한도를 슬그머니 축소하면서 눈총도 샀다. 대출 금액이 빠르게 급증하면서 건전성 관리에 비상이 걸리자 한도를 줄인 것인데, 이에 대한 공지가 없어 곱지 않은 시선이 쏟아졌다. 카카오뱅크는 뒤늦게야 건전성 관리 차원에서 내린 결정이라며 해명에 나선 바 있다. 사정이 이렇다보니 고객들의 불만도 커지고 있다. 일각에선 관심 폭주에 따른 업무 과부하를 감안하더라도 기본적인 업무 처리 시스템이 미흡하다는 지적도 나온다.

이에 따라 카카오뱅크는 출범 초반부터 풀어야 할 과제도 적지 않게 드러냈다. 우선 과제는 전산서비스의 안전성 강화다. 안정적인 시스템을 구축해 서비스를 제공하는 것은 금융사의 가장 중요한 의무다. 카카오뱅크는 이 문제를 해결을 위해 유관기관과의 서버증설 등을 논의 중인 것으로 알려진다. 고객 응대 서비스를 강화하기 위한 빠른 대책도  요구되고 있다. 이에 대해 카카오뱅크는 “제2고객센터 증설을 검토하고 있다”고 밝혔지만 단기간에 준비되기는 쉽지 않을 전망이다.

건전성 관리도 문제다. 빠른 대출 증가는 마냥 웃을 수 없는 문제다. 자본금여력이 부족한 상황에서 여신액이 증가하면 국제결제은행(BIS)의 자기자본 비율이 악화될 수 있다. 최근 카카오뱅크가 마이너스통장 대출의 한도를 축소한 데 이어 향후 대출 상품의 한도와 금리조정을 수시로 할 수 있다고 밝힌 것도 이때문이다.

카카오뱅크는 최근 증자 논의에 들어갔다. 은산분리 규제에 막혀 사업주도자인 카카오에 손을 벌리기는 어려운 가운데 한국금융투자 등 다른 주요 주주들에게 증자를 요청했다.

이미정 기자 wkfkal2@sisaweek.com

<저작권자 © 시사위크 무단전재 및 재배포금지>
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